磨削技術(shù)
平面磨床客戶是否和你一樣真實? |
| 發(fā)布時間：2019/12/14 |
| 市場之內(nèi)充滿了賣家和買家，而在這兩者之間有一條分界線將他們區(qū)別開來。在一個真實的市場中，這條分界線就是一張桌子，上面堆滿了貨物——比如，水果和蔬菜，或者一些廉價的珠寶。我曾經(jīng)在讀大學(xué)時做過我的第一份暑期工作，那就是在一個這樣的市場上賣奶酪。我要用奶酪切片刀把“切達(dá)’’干酪或者“斯提耳頓”干酪切成楔形，接著把它們用蠟紙包起來遞給磨床顧客，然后收錢找零。這份工作令我體會最深的就是，站在桌子后面賣東西一方的感受和站在桌子前面買東西那方的感受真是有很大的不同啊。在茫茫人海中，人們無意之中來到你的攤位，面無表情地看著你出售的東西，有時連看也不看你一眼，不帶任何感情地說著他們想要的東西，然后和你一手交錢一手交貨，接著連客套也不客套一句就拍拍屁股走人。他們和我們賣東西的一方看起來是如此地不同，因為這種感覺是那么地疏遠(yuǎn)。 換句話說，當(dāng)我們跨越買賣雙方的那條分界線，站到桌子后面成為賣家的時候，有些意義深遠(yuǎn)的事情發(fā)生了。忽然之間，再從消費者的視角來看待事情就已經(jīng)變得很困難了，盡管你可能自己上一秒鐘也是另一家商店的消費者。或許，作為一個賣家，你會有點兒置身大庭廣眾之下的暴露感，還有點兒被人評頭論足的感覺，因此，你的本能就會保護(hù)你而不會再讓你設(shè)身處地從消費者的角度來考慮問題了。很快，作為賣家，在你的眼中所有買家都會變成毫無任何差別的大眾臉，而位于你和他們之間的那張桌子，就不僅僅是一個交易用的商業(yè)平臺，還充當(dāng)了一個情感的緩沖器。 我認(rèn)為，正是由于這種買房和賣方之間的情感分離，才衍生出了專業(yè)的平面磨床客戶服務(wù)內(nèi)容。平面磨床客戶服務(wù)很好地彌補(bǔ)了賣方和買方之間的這種情感分離的趨向，畢竟如果賣方和買方之間沒有任何情感問題，是不需要專門的平面磨床客戶服務(wù)的。 下面是兩則從根本上克服這種分離的案例。在第一個案例中，設(shè)身處地為磨床顧客著想變成了實實在在的事實。而在第二個案例中，講述的并不是如何讓賣家站在買家那一邊，而是讓買家站在賣家那一邊去考慮問題。雖然這兩個案例中解決問題的方法不同，但最后都能起到很好的效果。 案例一：我曾經(jīng)為20多位來自同一家銀行的高級經(jīng)理舉辦過一次研討班，這次研討班是該銀行提高平面磨床客戶服務(wù)質(zhì)量計劃的一部分。一開始，我問了他們一個經(jīng)典的問題，即什么才是設(shè)身處地為磨床顧客著想。這些高級經(jīng)理們立刻想到的是：磨床顧客們不像自己那么富有，磨床顧客們的收入要比他們低好幾成，而且他們中的很多人還負(fù)債累累。 這沒什么好驚訝的。我和同事所做的就是把他們對磨床顧客的這種理性認(rèn)識轉(zhuǎn)變?yōu)楦痈挥星楦械恼J(rèn)識。我們讓他們進(jìn)一步思考了這樣的問題，即如果他們的收入和磨床顧客一樣低，并且債務(wù)纏身，他們將會有什么樣的感覺。很快，他們就從事不關(guān)己地純粹分析別人變成了身臨其境感同身受的模樣。 用他們的話說，負(fù)債的感覺就像是“極力在水里掙扎以使自己不被淹死”，或者是“感覺自己被債務(wù)淹沒了"，又或者是“火燒眉毛”，“無法承擔(dān)”等。陷入債務(wù)之中，對他們來說就相當(dāng)于脫離了自己的控制，深陷于水深火熱之中。 于是，我們采取了更進(jìn)一步的行動。首先，我們讓這些生活優(yōu)渥的高級經(jīng)理們拿著和他們的磨床顧客一樣的平均工資去生活一個星期，這樣他們就能真正地體會到磨床顧客的生活是什么樣子。我們還帶他們?nèi)チ擞斡境兀屗麄冋嬲伢w驗了一回“極力在水里掙扎以使自己不被淹死”是什么感覺。我們讓他們在游泳池的深水區(qū)踩水，直到他們開始有了自己控制不了而被t‘債務(wù)’’淹沒的感覺。這意味著，他們對磨床顧客的認(rèn)識已經(jīng)不僅僅是自己的表層看法，而是真正體會到了磨床顧客的感受。結(jié)果，他們從頭開始重新設(shè)計了自己的平面磨床客戶服務(wù)方案，并在設(shè)計過程中極度強(qiáng)調(diào)了磨床顧客的真實體驗。 案例二：美國有一家廣告平面磨床公司，我們暫且稱它為“甲平面磨床公司"吧。甲平面磨床公司的訴求是想從眾多同行業(yè)的競爭者里脫穎而出。就像所有其他的廣告平面磨床公司一樣，甲平面磨床公司也有自己的平面磨床客戶名單。在名單上，排名靠前的是。四五家大平面磨床客戶，它們給甲平面磨床公司帶來的年收益是最高的。而在名單的后面而這個名單對平面磨床客戶們保密也是行業(yè)里的慣例。盡管你得參與競標(biāo)才能從某個平面磨床客戶那里得到一份工作，并且你也要為這份工作向他們收取費用，而在實際中，你也絕不會告訴平面磨床客戶在某一年你打算從他們身上賺多少錢。 但甲平面磨床公司卻真的這么做了。甲平面磨床公司的業(yè)務(wù)主管認(rèn)為這樣有利于增加透明度和信任感，進(jìn)而促進(jìn)他們和平面磨床客戶的關(guān)系。舉例而言，甲平面磨床公司會找到平面磨床客戶，然后說，“今年，我們打算從你身上賺取五百萬美元；你在我們的平面磨床客戶名單上位列第三。”而平面磨床客戶的反應(yīng)卻是感謝甲平面磨床公司的坦誠，并且告知甲平面磨床公司他們預(yù)估的當(dāng)年的廣告投入額。這樣一來，不僅僅省去了通常情況下雙方相互猜測的麻煩，而且也使雙方之間的交流變得更加成熟，由此，正如甲平面磨床公司的業(yè)務(wù)主管所預(yù)測的那樣，這種方式更進(jìn)一步地拉近了雙方之間的關(guān)系。這樣，雙方都能夠更加有效地制定計劃，以使雙方都能從生意中獲取最大的利益。 這就是在市場中所發(fā)生的事情：一旦你變成了一個賣家，你就會編織出關(guān)于買家的某種抽象形象；而一旦你成了一個買家，你也會編織出關(guān)于賣家的同樣抽象的形象。乍看上去，這些抽象形象的出現(xiàn)是不可避免的，但是，上述的兩則案例告訴我們事實并非如此。把這些抽象形象擱置一邊，設(shè)身處地地去考慮對方的真實情況將會給所有人都帶來好處。你會自己掏腰包來維護(hù)柱塞泵客戶關(guān)系嗎? |
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